Wie können Friktionen in Banking Customer Journeys vermieden und die Kundenberaterinnen und -Berater im digitalen Verkaufszyklus optimal unterstützt werden, damit Cross- und Up-Sell Potentiale voll ausgeschöpft werden können?
Schweizer Bankkunden erwarten mehr und mehr auch von ihren Instituten ein digitales Erlebnis wie sie es von Amazon, Netflix oder Uber her kennen: Friktionslose Kommunikation und Prozesse über die verschiedenen Interaktionskanäle hinweg bis hin zum persönlichen (auch virtuellen) Beratergespräch – in Design und Benutzung schlank, intuitiv, fokussiert, und mit Relevanz.
Damit dies für alle Akteure erfolgreich und Gewinn bringend möglich wird bedarf es einer modernen und flexiblen Kundenberater Engagement Plattform. Dabei sind einige wichtige Punkte zu beachten:
- Relevanz, Effizienz und schliesslich der ‘Value Add’ stehen für den Kunden im Zentrum. Die Interaktion zwischen Beraterin und Kunde kann also nicht länger einfach nach vorgegebenen Banken Back-End Prozessen, so wie sie in bisherigen sog. ‘Expertensystemen’ immer noch oft anzutreffen sind, ablaufen.
- Der Gesprächsverlauf soll Gelegenheit für ein besseres Verständnis des Kunden eröffnen, dessen Ziele, Bedürfnisse, Erwartungen und Probleme, und damit Möglichkeiten bieten für ein situativ geeignetes Cross- und Up-Selling.
- Berater- und Kunden-seitig müssen Informationen zum Gesprächsthema konsistent zur Verfügung stehen, sei dies via Desktop Web Browser oder unterwegs über mobile Apps. Damit wird die Gesprächsführung erleichtert, gegenseitig Vertrauen aufgebaut und neue Vorschläge können transparent eingebracht und diskutiert werden. Das Kundenerlebnis wird so um ein Vielfaches gesteigert.
- Die Einbindung von Daten und Regeln von Drittsystemen kann für umfassende Customer Journeys z.B. beim Onboarding, in Kreditprozessen, im Zahlungsverkehr, einen grossen Mehrwert bieten bzw. sogar unentbehrlich sein. Eine Beraterplattform soll entsprechend offen – Stichwort API – konzipiert sein und nahtlose Dritt-Anbindungen ermöglichen. Eine Cloud-basierte Architektur kann das Time-to-Value um ein Vielfaches erhöhen.
- Die Prioritäten, der Geschmack und die Präferenzen von Benutzern – Bank- und Kunden-seitig – ändern sich mit kontinuierlicher Innovation und zunehmender Konkurrenz laufend. Eine ‘state-of-the-art’ Kundenberater Engagement Plattform basiert deshalb auf modernen Architekturen, welche diese Entwicklungen heute und in Zukunft abdeckt.
Fazit: Die Zukunft für bestehende Schweizer Banken und Vermögensverwalter liegt mit der härter werdenden Konkurrenz durch FinTechs und BigTechs in einer flexiblen, offenen digitalen Kundenberater Engagement Plattform wie z.B. EdgeXperience (Suisse). Banken und Vermögensverwalter, die ihre Geschäfts- und Servicearchitektur dahingehend ausrichten sind für den Wettbewerb mit internationalen und lokalen Konkurrenten viel besser gerüstet.